Машините протягат дигиталните си длани за бакшиш. А начинът, по който клиентите реагират, може да помогне да се определи как ще изглежда бъдещето на сектора на услугите.
„Избирам „маргарита“ от екрана и наблюдавам как машините внезапно оживяват. Едната смесва текила с лайм и трипъл сек, двете се завъртат няколко пъти за ефект, а накрая роботизираните ръце се покланят и поднасят чашата“, разказва клиент.
„Преди 20 години вероятно щях да остана впечатлен. Днес гледката е почти клише. Напитката струва 17 долара. След това обаче забелязвам още една позиция в сметката — 10% „такса за обслужване“. Роботът иска бакшиш“.
Защо да давам бакшиш на машина?
И още по-важният въпрос е кой получава парите?
Точно тук започва по-големият спор.
Правилата и навиците около бакшишите се променят, докато все повече роботи протягат дигиталните си длани към клиентите. А често изобщо не е ясно кой стои зад екрана и кой в крайна сметка прибира оставените пари.
Това новата нормалност ли е или просто поредната мода в света на роботите?
Отговорът може да зависи не само от технологиите, но и от самите клиенти — и от това как решат да реагират с портфейлите си.
Търговци казват, че всички бакшиши се разпределят между човешките служители и компаниите не получават нищо. Някои дори са изключили възможността за бакшиш, след като посетители започнали да се оплакват от практиката. Това обаче може да са изключения.
Експерти предупреждават, че роботизираните системи за бакшиши могат да се превърнат в част от по-широка тенденция, при която от клиентите и работниците се извличат все повече пари.
„Имаме всички основания да смятаме, че някои безскрупулни работодатели си присвояват бакшишите, дадени на роботи“, казва Холона Окс, доцент по политически науки в Университета „Лихай“ в САЩ и съавтор на книгата „Бакшиш“.
За нея най-важният въпрос е прост: „Кой печели и кой плаща цената?“
Роботът като машина за бакшиши
От началото на пандемията клиентите са подканвани да оставят бакшиши на все повече места. Дигиталните платежни системи направиха това още по-лесно — и по-трудно за отказ.
На екрана се появяват готови проценти. Понякога 15%, 20% или 25%. Понякога още по-високи.
Така се роди това, което потребителите все по-често наричат „емоционално изнудване“ — усещането, че трябва да оставиш бакшиш, дори когато не смяташ, че си получил услуга, която го заслужава.
Докато американците спорят за „излязлата извън контрол“ култура на бакшишите, практиката постепенно се разпространява и извън САЩ.
Това е особено важно именно в Америка, където бакшишите са част от системата на заплащане. Федералната минимална работна заплата е 7,25 долара на час, но за служители, които получават бакшиши, тя може да бъде едва 2,13 долара.
Когато давате бакшиш на човек, законът не позволява на работодателя, собственика или ръководителя просто да вземе част от него.
Но какво се случва, когато получателят е робот?
„Все още няма установен правен стандарт за това кой притежава бакшишите, дадени на роботи“, казва Окс.
Това оставя място за въпроси, на които все още няма ясен отговор.
Клиентът вижда машина. Зад нея обаче може да стои компания, служители, програмисти, мениджъри или инвеститори.
„Често виждате хора да работят в кухнята или зад бара, но бакшишът може да отиде при някоя корпорация. Няма правила“, казва Окс.
Тя допълва, че ако работодателите започнат да прибират бакшишите, оставени на роботи, може да се окаже изключително трудно да бъде установено това.
Роботите не са непременно враг
Историята обаче не е толкова проста.
Роботите не винаги означават съкращения. В някои заведения самата технология е атракцията и именно тя създава нови работни места. Някои обекти вече имат физически буркани за бакшиши, но всички оставени средства отиват при човешкия персонал.
Секторът на услугите изпитва сериозен недостиг на работна ръка и роботите могат да помогнат, без непременно да заменят хората.
Катерина Березина, доцент в Университета на Мисисипи, която изследва технологиите в хотелиерството и ресторантьорството, също призовава към по-нюансиран поглед.
„Не мисля, че е честно да се предполага, че това са просто компании, които се опитват да печелят пари на всяка цена“, казва тя.
Според нея бакшишът или таксата за обслужване може да се използват за покриване на разходите за човешкия труд или за поддръжката и актуализациите на роботите.
Други обаче не са убедени.
Организации като One Fair Wage твърдят, че роботите могат да се превърнат в още един начин за запазване на ниските заплати — проблем, който според тях е сред причините за недостига на работна ръка в ресторантьорството.
А ако просто не дадем бакшиш?
В крайна сметка спорът може да бъде решен не в законодателните кабинети, а на касата.
Клиентите са тези, които решават дали да натиснат бутона за бакшиш.
Майкъл Лин, почетен професор в Университета „Корнел“ и автор на книгата „Психология на даването на бакшиши“, предлага да започнем с прост въпрос: защо изобщо даваме бакшиши?
Понякога го правим, за да възнаградим доброто обслужване. Друг път — за да помогнем на човек, който получава ниско възнаграждение.
Има и социален натиск. Ако не оставим бакшиш, може да се почувстваме неловко или да се притесним как ще бъдем възприети.
„Почти нищо от това не се отнася за роботите, така че очевидно няма причина да им даваме бакшиш“, казва Лин.
Но хората все пак го правят.
В едно проучване само около 11% от участниците заявяват, че биха дали бакшиш на робот барман.
Любопитното е, че хората, които действително са имали опит с роботи бармани, са били значително по-склонни да оставят бакшиш.
„Хората, които действително са имали опит с роботи бармани, са били много по-склонни да дават бакшиш от останалите“, казва Березина, която е съавтор на изследването.
Има още един важен детайл.
Макар повечето хора да казват, че не биха дали бакшиш на робот, около 42% променят мнението си, когато разбират, че парите ще отидат при човешки служители.
Може би именно там се крие отговорът.
Въпросът не е толкова дали роботът заслужава бакшиш.
Въпросът е кой стои зад него — и кой в крайна сметка получава парите, когато натиснем „20%“.
